多所百强国际学校陷退费风波，家校矛盾怎么破？看看学校怎么做
文 | 万壑松涛
编 | coral
Original article: https://mp.weixin.qq.com/s/gw2z5nhkd1-abLo5GmnNAQ.
导语：新冠疫情以来，学校相应调整教学计划，与此同时，多所国际学校陷入退费争议的旋涡中。家长的核心诉求、媒体的报道视角、教育部门的表态、退费争议是否影响国际学校声誉等成为本次舆情的关注要点。
为了解答以上问题，我们抓取了近期国际学校退费的相关报道，通过命名实体识别NER技术（注1）从数千条数据中提取出学校名称，评估相关国际学校在退费风波中的舆情热度，并对文本内容进行挖掘，通过定量与定性分析，试图分析国际学校退费风波的客观影响，为相关方提供决策参考。
数据说明：
检索词：（国际学校 OR 国际幼儿园）AND 退费
时间区间：2020年4月1日至6月30日
数据来源：全网（报刊、网站、客户端、微博、微信、贴吧、论坛、问答平台、短视频等）
2020年4月至6月期间，国际学校退费风波引起两次舆情高峰。
第一波：4月22日至5月11日，媒体根据家长爆料，报道了全国多家国际学校与家长之间的退费矛盾。
第二波：6月24日至6月30日，家长不满校方的解决方案，引发媒体持续关注。
哪些国际学校受退费舆论影响较大？
根据苗建信息舆情传播影响力指数（ACE指数）模型（注2）计算，北京朝阳凯文学校、北京乐成国际学校、嘉德蒙台梭利双语幼儿园是退费风波中最受关注的三所学校，舆情热度指数明显领先，三所学校均被有影响力的财经媒体作为主体进行报道。
其中，21世纪经济报道的微信文章《疫情的“锅”？高端幼儿园预收学费1600万不退！还没开学就花完了？园方：希望家长共担风险》阅读量高达8.2万，深入报道了嘉德蒙台梭利双语幼儿园的费用争议。
大连枫叶国际学校与其他学校的舆情传播有一定差异，报道量少但舆情热度较高。相关讨论主要来自微博，其中本地资讯博主“大连大小事儿”爆料枫叶国际学校疫情期间不合理收费，引发网友互动。截至6月30日，该事件的传播仅局限于自媒体，仍存在被媒体曝光的风险。
舆情热度榜反映出以下问题：
结论1：疫情下，国际学校整体面临挑战
涉及退费风波的TOP15热点国际学校均为知名学校，其中67%的学校出现在《2020胡润百学·中国国际学校百强》榜单中，头部学校面临的问题也侧面体现出疫情对行业的整体挑战。
结论2：北京的国际学校舆情风险较高
舆情热度榜中，涉及费用维权的学校40%来自北京，远高于其他地区，而北京的国际学校的数量仅占全国的11.38%（注3），表明并非是因为北京国际学校基数大才导致被维权的几率高，该比例可能与北京国际学校的家长更愿意通过媒体维权有关。
学校、家长、教委各方观点如何？
通过TF-IDF方式对数千条舆情内容提取主题词可见，学校、家长、学费、退费、纠纷、疫情、网课、不可抗力是事件热词，据此可以描绘出事件脉络：在疫情这一不可抗力情况下，网课质量不佳引发了家长与学校间的学费退费矛盾。
家长：网课欠佳要求退费，沟通未果诉诸媒体
家长的不满主要集中在网课效果欠佳、课时缩水，家长认为网课的效果与国际学校高昂的学费不成正比，要求学校提供退费方案、暂停网课。加之疫情影响，许多学校没有开学，因此不存在餐费及交通费的支出，家长同时要求退还这部分费用。
事件初期，学校在沟通时效和态度上饱受诟病。家长认为学校回避沟通、态度强硬，从而信任缺失。与此同时，部分学校在没有解决退费争议时开始催缴下学期学费，导致家校矛盾进一步升级，增加了后续处理的难度。
与校方沟通未果后，家长开始转向外界寻求支持，如向媒体爆料、向地方政务留言板及教委投诉、在自媒体上集中表态、联系律师诉讼等，令此次家校矛盾进入大众视野。从媒体报道可见，如界面、经济观察报、新京报等报道中，均提到有家长爆料，并刊发了教委的回应。
校方：提供多项费用优惠，但无全额学费退还方案
多数校方与家长进行了沟通并提供了多项费用优惠，如顺延学费、下学期不涨学费或学费优惠，退还餐费、车费等未发生费用。对缺少的课时进行补充等，对家长的核心诉求均有回应。
然而，校方表示疫情期间学校仍存在运营成本，处于舆论中心的国际学校均未提供全额学费退还方案，引发部分家长不满，这也是6月23日以来舆情迎来第二波高峰的原因。
各地教委：研判情况，协调学校与家长解决问题
以北京市的国际学校为例，据媒体报道，相关教委已了解情况，已与学校沟通，要求学校做好家长诉求的接待与沟通工作，敦促学校积极解决。向学校宣讲政策，依法依规妥善处置跨年收学费问题。
谁是退费风波的核心传播者
媒体主力发声，自媒体小范围传播，网友关注度低
从媒体渠道占比来看，客户端及网站是退费风波的报道主力，报道量占比高达82%。媒体将事件带入公众视野，报道相对客观，引用了家长、学校、教委等多方资料，态度中立。媒体的多端账号发布推动了二次转发。
自媒体小范围参与传播，内容主要为家长爆料资料，如家长微信群聊天、校方邮件等。
微博作为网友讨论的主要声场，占比仅为7%，表明网友对事件关注度低。同时，不少网友的立场与家长不一致，有些微博下甚至出现了网友与家长互撕的评论。目前来看，微博讨论对舆情发展影响较小。
国际学校的话题受众并非普通大众，舆情参与者对事件的反映也不尽相同。
媒体：国际学校退费纠纷？这个选题可以，跟上。
自媒体：大料！家长爆料国际学校了，有图有真相！
网友：交得起20万一年的学费还维权？上公立得了！
家长怼网友：钱多就活该被坑钱吗？有钱还不能维权了？！
媒体及自媒体共同推动了国际学校退费风波，以下为核心媒体、平台、账号榜单：
退费风波舆情影响
事件或对国际学校目标人群产生不利影响
从舆情总量来看，国际学校退费风波的音量及互动量有限，不属于全网热点事件。受限于维权主体的规模，国际学校退费引发全网热议的几率较小。
然而，对于国际学校的目标人群来说，事件可能对学校声誉产生不良影响，尤其是当家长比较同级别学校对费用的不同处理方式时，影响更为明显。
从大环境来看，受疫情及国际形势影响，家长转向公立学校的意愿有所增长，国际学校面临着更复杂的挑战。
纠纷未解决之前，舆情有可能持续发酵。建议国际学校与教育部门、家长、媒体保持沟通，在合法合规的基础上解决问题，尽可能降低舆情的不利影响，减少舆情再次爆发的可能。
参考资料及说明：
注1：Jianfeng Gao, Mu Li, Andi Wu, and Chang-Ning Huang.2005. Chinese word segmentation and named entity recognition: A pragmatic approach. Computational Linguistics
注2：苗建信息舆情传播影响力指数（ACE指数）是在参考了目前国际先进媒体分析评估方法的基础上，结合中国媒体和受众的特点建立的适合中国特色的理论模型。该模型根据传播的“权威性+传播力+互动量”三大核心要素及影响媒体传播效果的几十种辅助指标构建，每个因素都被赋予不同的权重，经过综合计算得出相关指数榜。
注3：北京国际学校数量占比数据来自新学说国际学校在线四库全书数据库2019年13省市已获国际认证学校分布图
数据 | 苗建信息媒体/舆情监测平台分析 | 苗建信息分析团队插图/封面 | Ruby
