为您的学校制定服务愿景
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上周，您参加了评估，以衡量贵校在建立极致服务文化以支持和服务学生、家长、教师和其他工作人员方面所处的位置。如果您错过了这篇文章，可以回顾上周的文章，并参加免费评估。
作为一个开端，Henry将在本周的文章中提出前两个想法，令您能够把贵校的客户服务放在正确的位置上。
创建一个服务愿景
首先，学校需要有一个服务愿景。愿景决定了您要为内部和外部客户提供什么样的服务。服务愿景是营造客户友好环境的基石，它就像一个指南针，引导每一个员工朝着同一个方向前进。您可以把学校的愿景作为您的服务愿景。有些学校有核心价值，而核心价值观也可以被诠释并与客户服务联系起来。如果学校的使命、愿景或核心价值观很难解读成浅显易懂的服务期望，那么就要建立一个客户服务愿景。
在第一所学校担任业务经理时，Henry没有服务愿景，但他知道自己想要一个对于客户友好的环境。这就是学校的使命：我们的使命是教育和使我们的学生能够达到个人卓越和正面地影响世界。
这并没有直接帮助Henry对员工提出高标准的服务要求。学校的价值观是相关的：
接受多样性，以尊严和尊重的态度对待每一个人
在关爱、安全、健康和激励的环境中培养学生
精益求精
承担责任并从我们的行动中学习
通过帮助他人和保护我们地球的资源，为更美好的未来而努力
平衡的生活
IB学习者简介
他到处强调 "以尊严和尊重的态度对待每一个人"、"精益求精"、"承担责任并从我们的行动中学习 "等价值观。这是一个碰运气的事情，他没有把服务理念作为一个焦点。
作为第二所学校的工商管理总监，他为自己的部门制定了服务愿景。Henry负责监督学校所有非教学部门和办公室。当他加入学校时，学校已经运营了15年左右。这是他们的使命、愿景和核心价值观：
使命：XX国际学校为外籍家庭的子女提供优秀的国际教育。
同样，在制定服务标准期望方面，学校的使命也不是很有帮助。
愿景：XX国际学校的教职员工、学生和家长携手合作，共同创造一个学习环境，鼓励并使学生成为积极自主、终身学习、重视其他文化、有责任心、有意义的国际社会参与者。
这所学校的愿景有一定的现实意义，比如，积极自主、终身学习、重视其他文化、责任心，但它是面向学生的。
核心价值观
个人严谨
有原则
思想开放
他可以利用核心价值，将这三个价值作为他的服务愿景。但同样地，他希望有更直接的东西，因此Henry为他的部门制定了一个服务愿景。他把这个服务愿景也用在了后来的学校中。这是他的服务愿景:
我们是一个支持的团队，让我们变得支持——充满热情(Passionately)、积极主动(Proactively)、专业(Professionally)、敏捷(Promptly)。
Henry希望他的员工在支持教师和/或其他员工、学生和家长的过程中充满热情、积极主动、专业和敏捷。他深情地谈到了4Ps。
其次，定期向员工传达服务理念。
在制定服务愿景后，将愿景传达给每一位员工——新员工和长期员工。不仅仅是给员工，也要把愿景传达给承包商、志愿者和兼职员工。
在传达服务愿景时，要记住这两个词：重复和新颖。以下是一些重复和新颖的例子：
建议定期提醒中层管理者、前线员工、兼职员工、承包商、甚至志愿者注意服务愿景。您要把服务愿景传达给所有支持和服务于您的内部和外部客户的人（不仅仅是前线员工），才能在整个学校营造一种服务文化，所有的人都必须接受培训。而提醒中层管理者的目的是为了促使他们成为您的支持者。
每周一，Henry都会召集全体员工开一个简短的站立会议。在会议上，他谈论了P代表什么，意味着什么。一位员工会分享一个成功的故事，讲述他们是如何热情、主动、专业或敏捷地提供支持的。
每天或每隔一天，他都会通过电子邮件向所有员工发送当天的引述。这些引述包括客户服务技巧和一系列名为 "使学校成为友好型的校园 "的贴士。
您可能听说过："我对我说的话负责，但我对您理解的东西不负责"。作为学校领导，我们不能有这样的态度。所以，Henry偶尔会考考他的员工，问他们4Ps代表什么。他们解释4Ps的含义，以及他们如何作出贡献。
在Henry的邮件末尾，他有一个标准签名，那就是服务愿景。在Henry所有非教学人员的办公室里，您都会发现服务愿景的标牌。
你们有多少人读过或听说过 Ken Blanchard 的这本《极致服务》？它很容易阅读，也很实用。Henry用这本书与每一位员工进行了读书讨论。在读书讨论中，我们谈到了服务愿景。
如您所见，Henry通过各种方式反复向员工传达服务愿景。利用不同的渠道来分享愿景，例如，部门团队级会议、部门会议、全体会议、一对一的非正式会议和一对一的绩效考核会议。到各部门进行实地考察也很有帮助。
沟通服务愿景是一条双向的道路。如果您想收集家长或老师的直接反馈，可以和您的接待人员谈谈，他们是您团队的重要成员。家长和老师经常向接待人员诉说或抱怨。不知为何，他们与接待人员交谈时会更加坦诚。接待区的工作人员比其他员工看到和观察到的更多。如果您费心和他们聊天，前线员工通常会有很多客户反馈信息给您。他们可能对如何改善学校的服务有很好的想法，倾听他们的意见，他们一定会觉得自己的工作受到了尊重。学校经常让工资最低的人担任这个角色，记住他们的这两点：他们有时会被骂，因为他们是第一个面对沮丧和愤怒的家长。而且，他们是您们学校的门面。请高度尊重他们，给予他们丰厚的报酬。
Henry会在下周的文章中分享另外两个建议，请您一定要留意。
