建立极致服务文化以增强员工能力

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上周，Henry谈到了创建服务愿景，并定期向员工传达服务愿景，以建立学校的极致服务文化。Henry将在本周的文章中再分享两个建议。

进行一次客户服务审核

进行一次客观的客户服务审核是非常必要的，因为它可以帮助你确定需要改进和发展的领域。有两种简单的方法来进行客户服务审核。创建并利用客户满意度调查来了解你的内部和外部客户的想法。当Henry准备到一所新学校工作时， 大校长透露了他将面临的挑战，因为学校的服务标准一直被认为不尽如人意。Henry制定了一个100日计划，并将回顾过去的客户满意度调查作为首要任务。

他能够准确地指出问题所在，并确定需要帮助的部门和办公室，努力提高服务标准。如果没有审核，他就不知道从哪里和从谁做起。在不到两年的时间里，他成功地提高了支持人员的服务标准。家长、教师和其他工作人员的客户满意度调查结果有了明显的提高。他的大部分部门和办公室的家长和教师的客户满意度都超过了90%；在接下来的连续三年中，有三个办公室获得了100%的顾客满意度。

这里还有一种方法可以进行审核。招募一个 "秘密顾客"，从家长和学生的角度体验所有可能的接触点。这些接触点不仅仅是接待大厅，还包括保安室、停车场、学校网站。而乘坐校车出行的学生，接触点则是校车司机或校车阿姨。对于家长或司机开车上学的学生，则是过路保安。"秘密顾客 "可以是员工、顾问或朋友。但是，这个人必须具有高度的观察力，并能设身处地为学生、家长或员工着想。

为所有员工提供培训。

培训不应该是一次性的，而应该是持续的。你可能听说过 "10-20-70法则"。这个法则说的是，当你在学习新的东西，然后把它发展成一种习惯时，其中10%来自于正式的培训。 尽管正式的培训和职业发展机会很重要，但在培养成习惯之前，你需要花时间把学到的东西付诸实践，并让偶然的、非正式的学习时刻来强化你的学习。培训应该是持续的辅导和与直接报告的一对一反馈。

应该对学校的每一个人进行客服培训，无论他们是什么角色。不管他们是新员工还是长期员工；是非教学人员还是教师；部门负责人还是支持人员；全职员工还是兼职员工；承包商还是志愿者；前线员工还是后台员工，包括财务人员和库存人员。

Henry认为，客户服务培训应该与学校相关，因为教育不同于零售或其他服务机构。

客户服务培训内容应该包括但不限于与家长和老师建立持久的关系、有同情心和积极的倾听、培养表现出优秀客户服务的品质、为家长和员工创造难忘的时刻、处理涉及家长或老师的困难情况的技巧、客户特征分析、建立积极的第一印象和最后印象。

如果您有兴趣了解每个员工的客户服务能力，请参加另一个评估。这个是针对员工个人的，欢迎您的老师或员工在以下网站进行客户服务自我评估：https://www.pdacademia.com/legendary-service-self-assessment。这项评估也是免费的，欢迎大家参加评估。

有一幅精彩的漫画，关于两位专业的职场人士在讨论他们公司的两难处境。其中一个人感叹道："如果我们培训了员工，他们却离开了呢？" 另一个则辩解道："如果他们不离开......却留下来呢？"