在学校建立服务文化
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在过去的两周里，Henry谈到了创建服务愿景，定期向员工传达服务愿景，进行客户服务审计，以及为所有员工提供培训。本周，Henry将与大家分享建立传奇服务文化的另外两个建议。
塑造服务愿景
作为学校领导，我们应该向员工展示服务关注点是什么样的。我们的行为向人们发出了一个强烈的信号：我们是否致力于服务愿景。
正如Henry在往期的文章中所说，它始于学校的领导，也终于学校的领导。学校领导层发起服务愿景，将其渗透到所有学校成员，然后再回到领导层。高级领导不能让他们的员工承诺一些领导自己不愿意承诺的事情。在制定了服务愿景之后，当领导者继续定期向员工传达愿景时，基本上有两项重要的任务：榜样和连续性。
首先，言行一致。这儿有一个十分好的例子，说明一个部门主管是如何塑造服务愿景的。
一位校车阿姨一定是在校车上对一个四年级学生说了一些难听的话。当她到家时，她直接回到自己的房间，大哭了一场，父母知道了这件事。她很害怕再和校车阿姨一起坐车，她受到了伤害和恫吓。因此，父亲第二天开车送她去学校，然后向办公室主任Sarah抱怨，她负责监督校车运输、采购、学校护理和前台。Sarah无法调换校车阿姨，因为这个校车阿姨的路程最远，而她住在最远的站点附近。如果让任何一个校车阿姨与她交换，都是不公平的。此外，Sarah需要时间来调查这一事件。因此，Sarah和其他几位运营人员轮流陪着这名学生坐车上下班——来回跑。她没有要求校车协调员来处理这个问题，没有把整个任务下放给她的直接下属。
陪伴学生的工作持续了两个星期，Sarah陪了大部分的日子。她是一位单身母亲，有一个上一年级的儿子。在这两个星期里，Sarah和她的儿子一定很辛苦。她不得不在4点左右起床，前往学生所在地陪伴她。经过调查，Sarah发现是校车阿姨的错，该校车阿姨被撤职。运营总监，也就是Sarah的老板，不断提醒食堂工作人员、保安和校车阿姨/司机要尊重和关心学生。他言出必行，他也陪伴着学生，办公室主任和运营总监都临时成为跟车人员。这一事件是对服务愿景的一种示范行为。
还记得 "10-20-70"规则吗？我们上周谈到了10-20-70规则。这个规则是说，当我们在学习新东西，然后把它培养成一种习惯时，作为一个总结，其中10%来自于正式培训， 20%是观察我们的领导在做什么，我们将最有可能模仿这种行为。
学校领导是在长期的工作中的。如果没有坚定的承诺，要保持以客户为中心的文化是非常困难的。
这不能是一个月的举措，甚至是一年的努力，它必须是持续的。这就像呼吸一样，我们不能憋气太久而没有任何后续的损害。在SSIS，Henry在他的整个工作期间都强调服务文化。
使您的战略决策与服务愿景保持一致
如果您想要一个以客户为中心的学校，就让服务愿景带领您的战略目标和决策。您可能得改变您的战略、策略、政策和程序，使一切都围绕着服务愿景进行调整。与服务愿景保持一致意味着有必要重新考虑贵校的目标、招聘、培训、流程和领导力。请允许我在此快速举出两个例子。
例如，在招聘时，我们倾向于强调经验，过于关注技能。更重要的是为服务文化的适配度而招聘。我们需要雇用那些对实施学校的服务愿景有热情的人。培训一个人发展他们的技能比较容易，但要建立一个人的友善和同情心却比较难。
学校恰如其分地花了相当多的钱为我们的工作人员提供专业发展机会，提供持续的教育和技术技能培训是至关重要的。然而，有必要再进一步，我们应该把每一个职业发展机会与服务愿景联系起来。
很多时候，领导者会不自觉地做出与愿景不符的决定，从而破坏他们试图创造的文化。
Henry所提供的建议将帮助您开始带领您的团队进行极致服务。
当您有效地带领您的团队进行极致服务时，看起来如何，感觉又如何？您的大多数员工主动实施服务愿景，他们着迷于提供极致服务。
在以下两个例子中，工作人员主动为客户提供了卓越的服务。
国际学校实行滚动招生。年龄较小的孩子的家长往往会担心或担忧孩子在开学第一天的适应能力。有的孩子哭；有的孩子找妈妈。招生人员与班主任达成协议，他们会向班主任了解班上的新孩子。招生人员会在上午10点左右向家长汇报，然后在午餐后再次汇报。这一举动让家长们感到安心。如果孩子一直在哭，招生人员会告知家长，老师、助教和其他学生正在做什么，以帮助新生融入新环境。您认为父母会感到更放心吗？您肯定会的。
Dursley超越了他的职责范围。苏州是他工作的地方。这个城市没有机场，最近的机场是上海和无锡。要乘坐国际航班，外国教师必须前往上海。这是在滴滴出行发明之前，虽然有出租车，但多少有点伤脑筋，尤其是当您想带着托运的行李搭车去机场时。由于担心不能按时赶上飞机，一位外国教师问Dursley能否帮忙找一辆私家车去机场，Dursley心甘情愿地帮助她，她非常感激。您知道吗？人们在得到良好服务时通常会告诉其他人。她把这件事告诉了另一位老师，另一位老师告诉了五个人。不久之后，所有的外国教师都得到了Dursley的帮助。这不仅仅是安排搭车的事。有时，老师在一个地方等待，而司机在另一个地方等待，他有时不得不在老师和司机之间进行协调。他继续帮助外国教师，直到他离开去另一所学校。
