在学校提供极致的客户服务 (Part 2)

Henry Wong

Jan 12

Henry 在上一篇文章中提到为学校内部和外部客户提供极致客户服务的好处。以下他将提供三项初步建议。

#1 将提供卓越服务想成是提供方便

现今我们都期待自助的选择。我们还希望能够在不离开电子设备的情况下获得我们需要的东西。这意味着我们的学校被赋予同样的期望。如果我们希望潜在客户家长填写注册表格，这些表格必须是可上网填写的。我们应该确保学校网上资讯可用和易于查找。考虑客户的时间和花费的功夫只是我们在数位时代期望得到的客户服务的一个例子，而它其中一部分是要降低等待时间。回顾你让客户等待的方式。在 Henry 上一所工作的学校，招生部门、财务部门和辅助部门（监督校车、餐饮和制服）一起花了两整天进行脑力震荡，相讨如何为学生家长以及离开学校的人提供便利。是的，你没有看错；他们还谈到了学生离开的过程，包括退还学费。还有另一个例子，有两所国际学校、两所双语学校、几间幼稚园和一些英文培训中心聚集了他们的老师，讨论如何更有效地与家长互动和沟通。

#2 创造正面的第一印象

看看建立第一印象的元素，然后做一些快速的清理。例如，你的学校如何看待第一次的探访？它干净吗？它吸引人吗？标牌是否清楚地标记和友善的？你的网站如何服务第一次的访客？有多快回答电话和提供指导？当客户打电话时，客户是否可以得到他们需要的东西，或者陷入长时间的电话转接？负面的第一印象难以反转，所以要使它们变得值得。

许多学校在这方面的工作做得很好，他们使接待大堂看起来舒适和吸引人。舒适的接待大堂通常是宽敞的，有温暖的照明、植物、协调好的盆栽、整洁的货架和接待处等。下一个问题：接待大堂是第一个使人留下第一印象的接触点吗？您可能会说：「网站、停车场或保安人员。」如果这些是你的答案，你就击中了 jackpot。不幸的是，许多学校不关注学校的保安人员室和停车场。保安人员室的一般是昏暗的，墙上的油漆剥落，放着二手的书桌或家具。这是不可取，以下是两个原因：

这是一个糟糕的第一印象。
我们都同意保安人员对学生、员工和学校财产的安全是至关重要的。我们常常说我们的保安人员对我们所有人有多重要，但他们经常感受到完全不同的氛围。

#3 了解处理涉及客户的困难情况的技巧

Henry 为自己和其他 ACAMIS 学校进行了无數个关于客户服务的工作坊。每一个工作坊的参与者都会询问处理涉及客户的困难情况的技巧。

以下是 Henry 用来与参与者一起学习处理情况的众多例子之一。

案例研究＃21：当客户咒罵或喊叫时

情况

虽然大多数客户可以控制他们的行为并将行为维持在可接受的范围，有些客户可能会在生气时咒骂和大喊大叫或以其他方式「采取行动」。明显地，这是使大多数员工沮丧的情况，并且干扰员工的工作能力——帮助一个对你大吼大叫又不聆听你的说话的人十分困难。在这样的情况下，您的第一个目标不是尝试解决客户问题的细节，而是使用一些技巧来制止不恰当的行为。

对话

在这个情况下，家长很沮丧，因为她的女儿在校车上被欺负，并声称校车阿姨没有做任何事情来制止欺负者。她冲进运输协调员所在的办公室，并对着运输协调员大喊大叫和咒骂。

家长：这里发生了什么[消音]？你愚蠢的校车阿姨没有阻止男孩欺负我的女兒。Allison 回家哭了几个小时；她情感上受到伤害，非常害怕乘坐校车。我希望你立即解雇[消音]监护人。我今天下午不想在女儿的校车上看到她。 [家長似乎沒完沒了地开始咆哮。]

员工：……

然后，你可以查看这个技巧列表，并找出最适合解决问题的技巧。接着，我们使用这些技巧来完成对话。参与者通常会分享选择该技巧的原因。就着这个情况，以下是筛选过的技巧：

找出协议点 (#13)
使用同理心陳述 (#29)
保证努力和/或结果 (#6)
跟进 (#14)

建议对话

员工：没有人在被欺负时感到安全 (#13)。

家长：根本就是。我今天早上要開車送她回校。我很沮丧和失望。

员工：我理解的。你花費了时间送你的女儿上学 (#13)。

家长：我希望你对这个情况做出一些改變。

员工：你显然对此感到不满 (#29)。我们的使命是为所有儿童提供安全的交通服务。当收到反馈时，这就是我会采取的行动：我将对案件进行彻底调查。与此同时，我会要求一位同事在整个车程坐在你女儿的旁边，以确保她在调查完成之前不会受到欺凌。调查不会超过3天。我们会根据调查发现采取必要的行动 (#6)。这样听起来可接受吗？

家长：OK。

[确保调查在三天内完成并与家长跟进。(#14)]

说明

当家长开始提高她的声量并骂脏话时，员工意识到直至家长平静下来并开始倾听之前根本不能完成任何讨论。所以，他使用“协议点”试图进入谈话。这种技巧有用的原因（当它有用的时候）是因为它是一个出乎意料的回应，家长没有任何现成的答案。出乎意料的回应较容易制止咆哮。还有，请注意“协议点”回应是很简短的，那是因为愤怒的家长不会“听到”很长的回应。要注意，员工没有承认或拒绝指控，这是一个简短的回应。家长虽然不开心，但会开始以更具建设性和可接受的方式行事，这向员工表示了他可以将对话转移到解决问题的方法。然后，员工向客户确保会努力帮助，并使用同理心陈述进行跟进。

您可以使用类似的步骤来发展处理涉及客户的不同情况的技巧。你要确保你为每种情况进行角色扮演练习。这样你将能够更自然地使用这些技巧。